Wiedzę nowemu pracownikowi najlepiej przekazywać etapami i od razu łączyć ją z praktyką. Najpierw ustal, co musi wiedzieć do wykonania najbliższych obowiązków, następnie wyjaśnij cel zadania, pokaż sposób działania, pozwól mu wykonać czynność pod obserwacją i sprawdź, czy potrafi zastosować informacje samodzielnie. Nie chodzi o przekazanie jak największej liczby wiadomości, ale o stopniowe doprowadzenie pracownika do samodzielności.
Zacznij od uporządkowania wiedzy stanowiskowej
Zanim zaczniesz tłumaczyć nowe obowiązki, ustal, jakiej wiedzy pracownik rzeczywiście potrzebuje na danym etapie wdrożenia. Doświadczonej osobie może wydawać się, że wszystkie zasady, wyjątki i szczegóły są równie ważne. Dla osoby rozpoczynającej pracę taka liczba informacji często oznacza jednak chaos.
Najprościej podzielić wiedzę na trzy grupy:
- potrzebną od razu, bez której pracownik nie wykona pierwszych zadań poprawnie,
- potrzebną w kolejnych tygodniach, gdy zacznie przejmować następne obowiązki,
- referencyjną, której nie musi zapamiętywać, ale powinien wiedzieć, gdzie ją znaleźć.
Takie podejście pozwala odpowiedzieć na pytanie, jak uporządkować wiedzę stanowiskową, bez tworzenia wielkiej instrukcji obejmującej wszystko, co kiedykolwiek może przydać się na danym stanowisku.
Przekazywanie wiedzy jest tylko częścią całego procesu onboardingu. Na tym etapie warto więc skupić się wyłącznie na informacjach potrzebnych do wykonywania pracy, zamiast jednocześnie próbować omawiać wszystkie elementy wdrożenia.
Oddziel to, co trzeba zapamiętać, od tego, co można sprawdzić
Nie każda informacja powinna znaleźć się w pamięci pracownika po pierwszym wyjaśnieniu. Część procedur będzie używana codziennie i trzeba je dobrze opanować. Inne pojawią się raz na kilka miesięcy, dlatego wystarczy wiedzieć, gdzie znajduje się aktualna instrukcja.
Przy porządkowaniu wiedzy można zastosować prosty podział:
| Rodzaj informacji | Kiedy ją przekazać | Najlepsza forma |
|---|---|---|
| Informacja potrzebna do pierwszego zadania | Bezpośrednio przed zadaniem | Krótkie wyjaśnienie i pokaz |
| Często używana procedura | Na początku wdrożenia | Demonstracja i ćwiczenie |
| Rzadki wyjątek | Po opanowaniu podstawowego procesu | Przykład i instrukcja |
| Dane referencyjne | Gdy pojawi się potrzeba | Baza wiedzy lub dokument |
| Nietypowa sytuacja wymagająca konsultacji | W odpowiednim kontekście | Wskazanie właściwej osoby |
Dobrze przygotowane materiały onboardingowe do późniejszego wykorzystania pomagają ograniczyć konieczność zapamiętywania szczegółów. Pracownik powinien przede wszystkim wiedzieć, które informacje musi znać, a które może szybko odnaleźć w wiarygodnym i aktualnym źródle.
Dawkowanie wiedzy podczas wdrożenia powinno wynikać z kolejnych zadań
Jeśli pracownik otrzyma pierwszego dnia instrukcje dotyczące sytuacji, z którą spotka się dopiero za kilka tygodni, istnieje duże ryzyko, że do tego czasu zapomni większość szczegółów. Dlatego wiedzę najlepiej przekazywać możliwie blisko momentu jej praktycznego wykorzystania.
Dawkowanie wiedzy podczas wdrożenia może wyglądać następująco: najpierw pracownik poznaje podstawowy przebieg procesu, później uczy się wykonywać go samodzielnie, a dopiero potem poznaje mniej typowe warianty i wyjątki. Dzięki temu nowe informacje mają dla niego konkretny kontekst.
Nie trzeba przy tym ukrywać przed pracownikiem, że proces jest bardziej rozbudowany. Można powiedzieć: „Na tym etapie skupiamy się na standardowej sytuacji. Wyjątki omówimy, gdy opanujesz podstawowy przebieg”. Taka informacja porządkuje naukę i jednocześnie pokazuje, że kolejne elementy pojawią się później.
Wyjaśniaj cel, a nie tylko kolejne czynności
Samo pokazanie, gdzie kliknąć albo co wpisać w określone pole, często nie wystarcza. Pracownik może odtworzyć zapamiętaną sekwencję, ale zgubi się, gdy pojawi się sytuacja nieco inna od tej pokazanej podczas szkolenia.
Dlatego przed demonstracją warto krótko wyjaśnić:
- jaki jest cel danego zadania,
- jaki powinien być prawidłowy rezultat,
- które elementy wymagają szczególnej uwagi,
- po czym poznać, że wystąpiła sytuacja nietypowa,
- kiedy można podjąć decyzję samodzielnie, a kiedy trzeba poprosić o pomoc.
Przekazywanie obowiązków nowemu pracownikowi powinno obejmować nie tylko instrukcję działania, ale również sposób myślenia stojący za decyzjami.
Doświadczony pracownik często podejmuje wiele drobnych decyzji automatycznie. Podczas wdrożenia powinien je świadomie nazwać. Zamiast jedynie pokazać gotowy proces, może powiedzieć, dlaczego sprawdza dany parametr, czego szuka i co sprawiłoby, że wybrałby inne rozwiązanie.
Stosuj schemat: wyjaśnij, pokaż, przećwicz, obserwuj
Jednym z najprostszych sposobów przekazywania wiedzy stanowiskowej jest powtarzanie tego samego schematu przy kolejnych czynnościach.
Najpierw wyjaśnij cel zadania. Pracownik powinien wiedzieć, dlaczego je wykonuje i jaki rezultat ma osiągnąć.
Następnie pokaż cały proces. Podczas demonstracji komentuj ważne decyzje i zwracaj uwagę na miejsca, w których najłatwiej popełnić błąd.
Kolejną próbę wykonajcie wspólnie. Pracownik może przejąć część czynności, a osoba wdrażająca pozostaje obok i reaguje tylko wtedy, gdy jest to potrzebne.
Później pozwól pracownikowi wykonać zadanie samodzielnie. Nie podpowiadaj każdego kolejnego kroku, ponieważ wtedy trudno ocenić, czy rzeczywiście potrafi wykorzystać przekazaną wiedzę.
Na końcu omów rezultat. Wskaż konkretnie, co zostało wykonane prawidłowo, gdzie pojawiła się luka i jaki element warto jeszcze raz przećwiczyć.
Obserwacja pracy podczas wdrożenia pozwala zobaczyć wiedzę w praktyce
Nie każdą czynność da się dobrze wyjaśnić przy biurku lub za pomocą dokumentu. W wielu rolach przydatna jest obserwacja pracy podczas wdrożenia, szczególnie gdy na sposób działania wpływa kontekst, rozmowa z klientem, kolejność napływających zadań albo konieczność podejmowania wielu drobnych decyzji.
Samo przyglądanie się nie powinno jednak być bierne. Osoba wykonująca pracę powinna na bieżąco komentować najważniejsze działania: co właśnie sprawdza, dlaczego wybiera określoną opcję i które sygnały są dla niej istotne.
Po zakończeniu zadania można poprosić nowego pracownika, aby własnymi słowami opisał przebieg procesu. Dzięki temu szybko wychodzi na jaw, czy zrozumiał zależności, czy jedynie zapamiętał część widocznych czynności.
Przy kolejnej podobnej sytuacji powinien przejąć fragment zadania, a następnie całość. W ten sposób obserwacja stopniowo zmienia się w samodzielne działanie.
Wiedzę utrwala się podczas wykonywania realnych zadań
Po wyjaśnieniu procesu nie warto od razu przechodzić do następnego bloku teorii. Nowa informacja powinna zostać możliwie szybko użyta w praktyce.
Jeśli pracownik właśnie nauczył się przygotowywać określony dokument, korzystać z systemu albo realizować konkretną procedurę, dobrze, aby następne ćwiczenie wymagało właśnie tych umiejętności. Pierwsze zadania mogą być prostsze lub wykonywane pod kontrolą, ale powinny przypominać rzeczywistą pracę.
Dobierając pierwsze zadania nowego pracownika, warto więc uwzględnić wiedzę, którą już otrzymał. Zbyt trudne zadanie wymusi ciągłe podpowiadanie, natomiast zbyt łatwe nie pokaże, czy pracownik potrafi samodzielnie zastosować poznane zasady.
Sprawdzaj zrozumienie inaczej niż pytaniem „czy wszystko jasne?”
Po dłuższym wyjaśnieniu naturalne wydaje się pytanie, czy pracownik wszystko rozumie. Problem polega na tym, że osoba początkująca nie zawsze wie jeszcze, czego nie rozumie. Może więc potwierdzić, że wszystko jest jasne, a pierwsza luka ujawni się dopiero podczas wykonywania zadania.
Więcej informacji daje prośba, aby pracownik:
- opisał proces własnymi słowami,
- powiedział, od czego zacząłby w konkretnej sytuacji,
- wykonał zadanie bez prowadzenia krok po kroku,
- wskazał, gdzie sprawdzi brakującą informację,
- wyjaśnił, w jakiej sytuacji zwróciłby się po pomoc.
Nie chodzi o odpytywanie z procedury słowo w słowo. Najważniejsze jest sprawdzenie, czy pracownik potrafi wykorzystać wiedzę w odpowiednim momencie.
Jeżeli popełni błąd, informacja zwrotna powinna odnosić się do konkretnej czynności lub decyzji. Zamiast ponownie tłumaczyć cały proces, lepiej wrócić do miejsca, w którym pojawiła się trudność, wyjaśnić je jeszcze raz i pozwolić wykonać kolejną próbę.
Zapewnij jedno miejsce z aktualnymi informacjami
Nawet dobrze przeprowadzone wdrożenie nie sprawi, że pracownik zapamięta wszystkie szczegóły. Powinien więc mieć jedno łatwe do znalezienia miejsce z aktualnymi procedurami, instrukcjami i informacjami referencyjnymi.
Równie ważne jest wskazanie, gdzie zadawać pytania. Jeśli jedna kwestia trafia do przełożonego, druga do opiekuna, a trzecia do konkretnego specjalisty, trzeba powiedzieć o tym wprost. Nowa osoba nie zna jeszcze nieformalnej sieci kontaktów i nie powinna jej odgadywać.
Warto również usuwać nieaktualne wersje dokumentów. Dwie instrukcje opisujące ten sam proces w różny sposób mogą stworzyć więcej problemów niż brak instrukcji.
Unikaj błędów, które tworzą pozory skutecznego wdrożenia
Największym problemem nie zawsze jest brak informacji. Czasem wiedzy przekazuje się dużo, ale w sposób, który utrudnia jej wykorzystanie.
Do typowych błędów należą:
- omawianie zbyt wielu tematów podczas jednego spotkania,
- rozpoczynanie od szczegółów bez wyjaśnienia celu procesu,
- wielogodzinne jednostronne tłumaczenie bez ćwiczeń,
- ograniczenie wdrożenia do wysłania dokumentów,
- pokazywanie czynności bez wyjaśniania decyzji,
- przechodzenie dalej bez sprawdzenia poprzedniego etapu,
- poprawianie każdego ruchu pracownika zanim zdąży wykonać samodzielną próbę,
- używanie firmowych skrótów i pojęć bez ich wyjaśnienia,
- pozostawianie kilku różnych wersji tej samej instrukcji,
- zakładanie, że brak pytań oznacza pełne zrozumienie.
Dobre przekazywanie wiedzy prowadzi od informacji do działania. Jeśli pracownik rozumie cel zadania, potrafi wykonać podstawowy proces, wie, gdzie sprawdzić szczegóły i rozpoznaje moment, w którym powinien poprosić o pomoc, wiedza została przekazana w sposób użyteczny.
